庆阳市公共汽车运营服务规范（试行）
第一章 总 则
第一条 为进一步规范全市公共汽车客运市场秩序和运营服务行为，提高公共交通整体服务水平和能力，维护乘客、公共汽车客运经营者（以下简称公交企业）和从业人员的合法权益，根据《甘肃省道路运输条例》、《庆阳市城市公交管理规定》（庆阳市人民政府令〔2014〕第7号）及有关规定，制定本规范。
第二条 适用范围。本规范适用于全市范围内公共汽车行业的运营服务和管理，是公交企业及其从业人员从事公共交通运营服务的行业规范和公交行业主管部门进行监督、管理、考核的依据。
第三条 市、县（区）道路运输管理机构负责本辖区内公共汽车运营管理和监督考核，各公交企业按照本规范具体负责组织实施。
第二章 运营车辆管理
第一节 公交车辆
第四条 公交企业要全额出资购买营运车辆，严禁以挂靠、租赁、承包等方式转让或者变相转让公共汽车客运线路经营权。保证投入的公交运营车辆符合交通行业标准《公共汽车类型划分及等级评定》（JT/T888-2014），其安全运行基本技术条件应当符合国家相关标准和有关部门的相关规定。
第五条 公交运营车辆安全性能和污染物排放应当符合国家有关规定要求。
第六条 公交运营车辆服务设施设备应当完好、齐全，并有效使用。
（一）车门完好,开启灵活、关闭紧密,车门附件齐全、安全可靠；车窗开闭灵活，玻璃完好;天窗通风装置完整，关闭正常、不漏水；扶手杆、吊环紧固无松动、无缺失。
（二）座椅安装紧固，无松动，扶手牢固，座椅齐全无破损。
（三）公交运营车辆应安装卫星定位车载智能系统，且正常开启和使用。
（四）无人售票的运营车辆应当配备电子报站器、投币箱、IC卡刷卡机和车门监视设施，投币箱固定牢固，车载IC卡刷卡机完好有效，报站器报站准确，所播报站名与站牌必须一致，声音清楚，音量适中，不夹带商业广告。
（五）车载电视安装安全规范，广告内容健康，图像稳定清晰，音量适中，音质清楚;监视器图像清楚，摄像头能够采集有效图像。
（六）按规定配备安全锤、灭火器等安全消防设施，并规范使用。
（七）空调车车厢两侧应当设紧急情况下供乘客逃生和救援的可移动开启侧窗及应急窗，并保证侧窗和应急设施始终处于完好状态；空调车辆出风口“窗格”齐全完好，应当按照规定在使用季节开启空调设施。
第二节 车容车貌
第七条 公交运营车辆外表应当无明显刮痕、凹坑；车身漆色光亮一致，漆面整洁、完好，无剥落、锈斑或者底色暴露的现象。
第八条 车厢内壁、顶板及压条应当完整无破损、无污迹；车厢地板、踏板及压条完整，无破损和翻卷，无积土、杂物；座椅洁净、无油污。
第九条 公交运营车辆玻璃应当洁净光亮，无污迹；车身、车门外表应当光洁，无污迹；车辆轮胎、轮毂、挡板、牌照应当洁净见本色，无油垢、泥土；车前灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯、雨刮器等设施应当完好有效；面罩应当完好无缺损。
第十条 驾驶室区域前台面、仪表板、地面、后栏板等处以及窗帘、电扇等设施应当无积尘、油污和杂物，车内配备的清洁工具摆放合理、整齐，做到一趟一清扫。
第十一条 公交运营车辆及车厢内的各类标志应当符合《城市公共交通标志》的要求。行车标志、提示语以及注音所用文字、符号应当符合《中华人民共和国国家语言文字法》的要求。各种运营标志应当整洁、清晰，无破损，安装牢固，制作美观，规格比例统一，位置得当，排列有序。
第十二条 车厢内应当设置标志明显的不少于两个“老、弱、病、残、孕”及怀抱婴儿乘客专座以及儿童购票高度标尺。标志应当完好、准确。
第十三条 在车厢内规定位置应当设置、张贴清晰明显的禁止携带托运易燃、易爆及有毒等危险物品、禁止与驾驶员谈话等安全标志、禁烟标志以及线路示意图、乘车规则、服务提示、驾乘人员工号牌、监督投诉电话等，同车型的标志位置应当相同。
第十四条 在车身前门旁或投币箱上统一喷涂公示线路票价；在车前挡风玻璃右下方和车尾上部醒目位置张贴线路标识或者在车头LED屏显示线路标识。
第十五条 在公交车辆两侧前轮附近的车身处喷涂车辆所属企业名称及监督电话。
第三章 站点服务设施
第十六条 公交站杆、站牌、候车亭规格、材料、颜色、版面图形等设计美观，外观、外表符合城市特色，安装规范牢固，不倾斜、不倒伏、无安全隐患，无锈迹、无污物、无非法张贴物。
第十七条 站牌牌面尺寸统一，文字大小合适、外观清晰、无错别字，内容和标示完善齐全，站牌的基本信息应当包括路名、始发站、终点站、运营时间、票价、行驶方向等信息。
第十八条 因市政工程施工临时迁移或开辟新线路撤销站牌设施及站点，公交企业应报告市、县城市管理部门，且在实施之日的5日前向社会公告，并在规定时间内落实站点的迁移，迁移时间在3个月以内的应设置临时性站牌设施；迁移时间在3个月以上的，应设置固定站牌设施。
第四章 运营服务管理
第一节 运营安全
第十九条 公交企业应当建立健全并严格执行各项行车安全管理制度，确保安全运营服务。
（一）建立健全安全行车管理机构，配齐、配强专职安全生产管理人员，并持证上岗。
（二）按照行业管理规定和技术标准，制定驾驶员安全操作规程和公交车辆运营中突发事件的应急处置预案，将行车安全事故防范纳入企业营运管理计划。
1、制定年度安全学习教育培训计划，健全并执行安全教育培训制度，定期对从业人员和安全管理人员开展法律法规、典型交通事故案例警示、安全知识和操作规程等方面的教育培训，每月不得少于2次。
2、健全并执行行车安全现场管理制度，对违反操作规程的行为及时纠正。
3、健全并执行行车安全台帐管理制度，严格遵守发车、收车报班登记制度。
4、健全并执行行车安全信息报告和数据收集制度，并按要求及时上报行业主管部门。
5、健全并执行行车事故应急救援预案制度和事故发生后的事故报告和调查处理制度，按照“四不放过”原则落实对事故责任人的处理，落实整改措施到位，吸取教训，防止同类事故的发生。
6、建立安全隐患排查治理制度，对公交运营车辆、驾驶员、运营线路、运营过程等安全生产各要素和环节进行安全隐患排查，并建立完善隐患排查治理档案。
（三）按照安全生产的有关法律法规应当建立健全和完善的其他制度。
第二十条 车辆在运营过程中，驾驶员应当对乘客违反乘车规则的行为及时制止、纠正和处理，防止不稳定事件的发生。
第二十一条 公交企业应按照规定定期对运营车辆进行年度审验，按规定进行车辆二级维护，确保车辆技术性能良好；同时对公交车辆上的天然气钢瓶等特殊设施设备定期进行年检验，确保运营安全。
第二十二条 遇有特殊天气，公交企业应当对重点线路及运营车辆进行重点管理，采取多种形式做好安全防范工作。
第二节 车辆运行
第二十三条 公交运营车辆应按照规定的发车时间、班次运营，不得擅自调整或者停运；应按规定执行始末站点、途径站点停靠,按站停靠上下乘客，车辆未进站或在港湾标线外临时停靠时不得开门上下乘客，不得到站不停车或站外停车上下乘客；不得滞站揽客、甩站丢客、中途逐客；无正当理由不得拒载乘客。
第二十四条 车辆进站时，提前开启右转向灯，低速缓慢进站;进站前30米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。
第二十五条 车辆进出站时，做到“停稳车开门，前门上客，后门下客，上下客结束后关门起步”。
第二十六条 公交运营车辆遇大站串车（3台车以上）进站，必须做到二次进站，雨（雪）天气停车应避开站台积水。
第二十七条 车辆运行时，严格按照规定的安全运行速度行驶，杜绝行车中的追、赶、超现象。通过人行横道要提前减速，安全礼让，避免紧急制动。
第二十八条 车辆在运营过程中发生突发事件，要及时启动应急预案，保障公交车辆安全有序运营和人民生命财产安全。
（一）运营中发生突发事件时，驾乘人员应当立即采取相应措施，组织乘客迅速转移，确保乘客人身安全，并及时报告上级有关部门。
（二）运营中发生交通事故时，驾乘人员应当保护好现场，及时组织抢救受伤人员，并立即报告公安交警部门，同时按规定及时上报有关部门。
（三）车辆运营中发生故障不能正常行驶时，驾乘人员应当向乘客作出说明，并组织安排乘客免费转乘同线路、同方向的车辆。
（四）乘客在车上丢失物品或发现小偷行窃时，驾乘人员应采取有效措施提醒乘客保管好自身物品，关好车门，立即拨打110报警。
（五）驾乘人员与乘客发生服务纠纷时，驾乘人员应当尽量化解矛盾，纠纷无法解决和控制时，应当立即向本公司和有关部门报告。
第三节 企业运营管理
第二十九条 公交企业应当严格执行取得线路经营权时确定的客运服务、行车安全等方面的营运管理制度。
（一）按照核准的线路、站点、班次、间隔时间、车辆数、车型、车辆载客限额组织营运，不得擅自变更或者停止营运。
（二）不得擅自增加或减少营运车辆和班次数。公交运营车辆应运行准点，严禁无故少趟。
（三）公交车辆运营间隔时间。西峰城区在高峰时段不超过7分钟，平峰时段不超过9分钟。因客流变化等特殊情况需要变更营运间隔时间的，公交企业应向辖区道路运输管理机构提出书面申请，经审核并报备相应时刻表后，可作适当调整。
（四） 公交车辆运营时间。西峰城区首末班车运营服务时间为：春夏季早 6:00～晚20: 30，秋冬季早 6:30～晚20: 00。首末班车运营时间可根据客流变化作适当调整，首班车或末班车有较大客流的，公交企业应当提前首班车或延迟末班车时间，首班车或末班车月均班次客流少于10人的，公交企业可提出调整申请，由西峰区道路运输管理局审核批准。
第三十条 公交企业要根据城市发展和人口增长、客流需求适时进行市场调研，合理调整公交线路及班次，制定更加符合市民出行需求的公交线路优化方案及可行性报告，由辖区道路运输管理机构按程序报审并组织实施。
第三十一条 公交企业应当充分利用科技手段建立公交信息化管理系统，提升企业内部管理水平。
（一）运营监管系统。建立符合行业标准的卫星定位监控平台，安装符合行业标准的车载终端，对公共汽车和驾驶员运营进行全程实时监控和管理，及时掌握车辆的运行状况，建立违章、违规经营处理制度和台帐，对异常情况迅速作出处理，保证运营安全有序。
（二）动态调度系统。完善车辆动态信息调度制度，及时处理运营过程中发生的计划外的运营变化，对晚点车辆、故障车辆、事故车辆及时给出对应有效的调度指令，保证车辆运营动态调度系统准确、指挥有效。
（三）管理信息系统。建立企业内部管理、驾驶员、运营车辆基础信息、公交IC卡管理系统。
第三十二条 公交企业要建立车辆技术档案，内容包括：车辆基本情况、修理和二级维护记录(含出厂合格证)、 技术等级评定记录、行驶里程记录、交通事故记录、车辆审验记录、其他按规定要求归档的资料，并及时、完整、准确记载有关内容，妥善保管。
第三十三条 公交企业要严格执行物价部门核定的公共汽车客运票价标准，落实特殊群众乘车优惠政策及有关免费乘车的规定，并监管驾乘人员落实到位。
第四节 驾驶员操作要求
第三十四条 驾驶员应当遵守以下操作规范：
（一）做好车辆例行保养，保持性能完好和内外清洁，确认车载设备以及灯光、制动、空调等设备处于正常工作状态。
（二）按规定随车携带《道路运输证》、《从业资格证》等有效证件。
（三）服从调度，按核准的线路、班次、线路走向、车辆载客限额，保持正常的行车间隔时间，均衡车速行驶。
（四）在起始站点提前上车预热车辆，准时发车，车辆进站停稳后开门，关闭车门后平稳起步，行驶过程中不得随意开关车门。
（五）遵守交通法规，文明驾驶，正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛，车辆转弯减速慢行，避免车辆左右晃摆；进出站、拐弯、掉头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较低时，应小心谨慎驾驶；运营途中严禁吸烟、闲谈、吃食物、接打手机及一切有碍安全驾驶的行为；夜间行驶必须按规定使用灯光。
（六）遇老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客应提示其他乘客让座。
（七）无人售票车内应备有票据供乘客索取，遇自动报站系统损坏时，驾驶员应用口语报站，对乘客遗失的物品应及时上缴公司。
（八）在运营高峰期应当积极疏导乘客按照顺序上、下车，尽量照顾乘客上车，车厢满员时，劝导乘客等候下一趟车，避免拥挤，防止发生踩踏事故。
第五节 仪容仪表
第三十五条 驾驶员在运营服务过程中，应当按季节变化统一着装上岗，配戴服务证牌，做到举止文明，仪表大方。
第三十六条 应当熟悉本线路及附近线路的主要站点及换乘情况，熟悉本市主要旅游景点、宾馆、医院、大型商业中心、车站、居民小区、机关企事业单位，方便乘客询问。在服务过程中尊重乘客，耐心解答乘客询问，正确使用文明服务用语。
第五章 运营服务监督
第三十七条 公交企业应当遵守社会承诺，公开举报投诉电话、通信地址、电子邮箱，接受社会监督，聘请行风监督员对公交服务进行监督，同时应定期发放乘客意见表，组织乘客进行公交服务满意度调查。
第三十八条 公交企业应当按照信访要求和有关规定，建立投诉记录台帐和处罚制度，对受理的乘客投诉、意见、建议或者有关部门转办的信访投诉以及新闻媒体曝光的重大服务质量问题，应当在受理之日起5个工作日内办结，情况复杂的，可以延长至10个工作日内办结。人大代表建议和政协委员提案应当在规定的时间内办结。投诉办结率应当达到100%，并将办理结果以书面形式及时反馈投诉当事人，同时抄报行业主管部门备案。
第三十九条 县、区道路运输管理机构应当对公交企业的运营安全、服务质量等情况进行监督检查，及时将检查考核情况反馈给企业，并将检查考核结果作为政府对公交企业相关政策扶持和补贴资金核拨等优惠政策的重要依据。
第六章 附 则
第四十条 本试行规范自发布之日起施行，并适时根据国家、省、市新出台的公交管理政策作相应调整。
第四十一条 公交企业服务质量考核办法由庆阳市道路运输管理局另行制定。
第四十二条 县城公交车辆运营间隔、运营时间由县道路运输管理机构会同相关部门商定。
第四十三条 本试行规范由庆阳市道路运输管理局负责解释。